Elke makelaar zou een fanmanager moeten hebben: iemand in het bedrijf die klantgeluk centraal stelt. Dat stelt Martijn Joosten, Marketing voor makelaars, in zijn nieuwste blog.
Ik had laatst een interessant gesprek met een makelaar over sociale media. Hij vertelde dat het hem heel veel tijd kost. Te veel. Zijn vraag aan mij: wat als ik nou met sociale media stop, hoe zorg ik dat ik dan nog steeds opval bij mijn doelgroep? Erg interessant om eens over na te denken. Want wat maakt jou als makelaar speciaal? Is het die bestickerde auto waarmee je dagelijks door jouw buurt tourt? Komt het door het opvallende makelaarsbord die aan ‘jouw’ gevels prijkt of door het lokale event dat je sponsort? Of ligt het juist aan het persoonlijke contact en de bijzondere relaties en acties die jij voor jouw klanten onderneemt? Als je het aan jouw doelgroep vraagt, heeft het alles met het laatstgenoemde te maken. En dat is precies waar veel makelaars geen aandacht voor hebben. Merendeel investeert aan de voorzijde van de klantenreis. Tijdens de afrondende fase zijn ze met hun gedachten alweer bij de volgende klant. Zonde, want juist door een band voor de lange termijn op te bouwen, groeit niet alleen jouw klantenbestand maar ook jouw fanbase. En daar heb je wat aan.
Eigenlijk zouden alle makelaarskantoren een fanmanager binnen het bedrijf moeten hebben. Deze manager zorgt voor waardevolle momenten voor elke klant. Marketingexpert Jos Burgers heeft hierover het boek ‘Eén fan per dag’ geschreven, een aanrader. Zijn boodschap: doe een keer per dag iets bijzonders wat een klant niet verwacht. Door meer de persoonlijke rol aan te nemen, laat je zien dat je menselijk bent. Zo ben je meteen meer benaderbaar. Vaak zijn makelaars gewend om afstand te bewaren. Nergens voor nodig. Het werpt veel meer vruchten af als je ook na de transactie laat zien dat je aan jouw klant denkt. Bijvoorbeeld door een paar weken na de verhuizing een glazenwasser of tuinman langs te sturen, betaald door de makelaar. Een verrassing voor de klant die hier zeker met anderen over praat. Met dit soort onverwachte acties maak jij het verschil.
Dit begint al bij het intake gesprek. Als je bijvoorbeeld weet dat het om een gezin gaat met kinderen, kun je een kinderboekje over verhuizen of een groot kartonnen huis meenemen die de kids kunnen inkleuren. Een mooi gebaar. Vervolgens verdeel je de rest van het proces in zogenaamde champagnemomenten. Dat betekent niet dat je non-stop proostend op de stoep staat, al is dat ook een mooie verrassing. Het gaat om de communicatie op belangrijke momenten in het proces. Dit kan via de mail, maar werkt ook goed via WhatsApp. Bijvoorbeeld door een speciale groepsapp aan te maken, met foto van het huis als groepsafbeelding, die je gebruikt voor alle benodigde communicatie. Zo kom je betrokken over en tackel je meteen de meest gehoorde klacht dat makelaars altijd zo slecht bereikbaar zijn.
Dus zodra de klant een handtekening heeft gezet onder de verkoopopdracht, stuur je nog diezelfde dag een appje. Hierin maak je duidelijk dat je er alles aan gaat doen om er een voorspoedig en fijn proces van te maken, en bedank je voor het vertrouwen. Een volgend moment is de afspraak met de fotograaf. Stuur een paar dagen van te voren een aantal tips die helpen voor het beste resultaat. Denk aan: zorg voor veel daglicht, en zet een krat klaar waardoor de fotograaf makkelijk spullen van de vensterbank haalt. Dit doe je ook een paar dagen voor de bezichtiging en vlak voor de notarisafspraak om het voorlopig koopcontract te tekenen. En als de ver- of aankoop een feit is, sta je natuurlijk met een flesje bubbels op de stoep. Want een echte makelaar heeft fans én proost mee…
Deze column verscheen eerder in de april editie van Vastgoed Adviseur (pagina 34).
